Awarenessphase in der Customer Journey

Wenn ich ins Kino gehe, freue ich mich tatsächlich nicht nur auf den Film, den ich schauen möchte, sondern auch auf die neuen Trailer, die es vorab zu sehen gibt. Manche finde ich super und versuche sie mir unbedingt zu merken, weil ich oft nicht weiß, welche Filme ich mir anschauen soll. Beim nächsten Kinoabend erinnere ich mich dann vielleicht daran. In der Awarenessphase der Customer Journey ist es ähnlich. Wieso? Das zeige ich Ihnen in diesem Blogartikel.

Die Customer Journey

Die Customer Journey teilt sich in fünf Phasen und beschreibt den „Weg“ eines Kunden von der ersten Berührung mit einem Produkt bis hin zu dem Kaufabschluss beziehungsweise bis hin zur Weiterempfehlung des Produkts. Die Phasen heißen Awareness, Consideration, Decision, Service und Loyality. 

Awarenessphase in der Customer Journey

In diesem Artikel möchte ich speziell auf die Awarenessphase der Customer Journey eingehen. In dieser Phase geht es darum, dass der potenzielle Kunde sich eines Problems bewusst wird und anfängt zu recherchieren, um was es sich da genau handeln könnte. Es wird in den meisten Fällen nur noch digital im Internet auf den verschiedensten Plattformen recherchiert. Die Customer Journey ist im Online-Marketing, speziell im Inbound Marketing angesiedelt. Ich habe Ihnen unser E-Book zum Inbound Marketing hier verlinkt. Darin finden Sie alle wichtigen Informationen zum Inbound Marketing:

Awarenessphase aus Sicht des Kunden

In dieser Phase bringt der Kunde eine sehr große Aufmerksamkeit dem Problem und den Lösungen gegenüber auf. Sie kennen das bestimmt selbst. Sobald man auf eine Kleinigkeit aufmerksam wird und anfängt, sich mit einem Thema zu beschäftigen, sieht man es an allen Ecken und Enden. Ihnen wird zum Beispiel dann im Vorbeifahren das Filmplakat auffallen, zu dem Sie den Trailer im Kino gesehen haben, dem sie sonst vielleicht keine Beachtung geschenkt hätten. Das Problem, das sich stellt, muss nicht unbedingt nur die Suche nach einem bestimmten Produkt sein. Gerade im B2B kann es auch ein monetäres Problem sein, warum zum Beispiel bestimmte Bereiche oder Abteilungen so viel Kosten verursachen oder die Beschaffungskosten so hoch sind. In dieser Phase versucht sich der potenzielle Kunde zu orientieren und sich des Problems bewusst zu werden, damit er entscheiden kann, nach welchen Lösungen er suchen muss. Dabei schaut er erst mal nach neutralen Meinungen, um sich ganz allgemein mit dem Thema zu beschäftigen. Die Inhalte müssen informativ sein und dem User helfen, sein Problem einzuordnen. Oft werden Inhalten mit Mehrwert, zum Beispiel Checklisten oder Ähnliches, gesucht. Die Recherchen sind dabei oft quellen übergreifend und finden sowohl in Social-Media-Kanälen als auch in Foren oder mithilfe von Blogartikeln statt.

Im B2B rechnet man der Awarenessphase längere Prozesse und Zeiten zu als im B2C-Bereich, weil oftmals viele Personen und Abteilungen daran beteiligt sind. Oder die Probleme, die sich stellen, sind oft komplexer.

Awarenessphase aus Sicht des Marketers

Befindet sich der potenzielle Kunde auf der Customer Journey in der Awarenessphase, geht es für den Marketingverantwortlichen darum, die eigene Marke oder das Unternehmen präsent zu machen. Dies gelingt zum Beispiel durch Expertenwissen und durch hochwertigen Content. Konkret heißt das, dass der potenzielle Kunde mit hilfreichen Inhalten – zum Beispiel einem Blog- oder bei Social-Media-Beitrag – auf die eigene Website geleitet wird, um dort eine Conversion auszuführen. Das kann der Kauf eines Produkts im Onlineshop sein oder eben ein Download zur Leadgenerierung. Damit dies gelingt, muss man seine Buyer Persona genau kennen, damit man weiß, an welchen Touchpoints Content platziert werden muss, um diese zu erreichen. Dazu gehört ein gut durchdachter Contentplan, der die Stufen der Customer Journey berücksichtigt und auch die Touchpoints einbezieht.

Maßnahmen in der Awarenessphase

Es gibt viele Möglichkeiten, in dieser Phase die Aufmerksamkeit der Besucher zu bekommen.

1. SEO (Suchmaschinenoptimierung) > Verbessern Sie Ihre Website-SEO: Dazu zählen eine sinnvolle Überschriftenstruktur, aussagekräftige Metadescriptions im Webseitentitel und in der Seitenbeschreibung, eine übersichtliche URL-Struktur, das Einfügen von Alternativtexten für Grafiken, eine optimale Ladegeschwindigkeit der Website, ein responsives Design, interne Links zu themenverwandten Inhalten und eine hohe Contentqualität unter Einbeziehung der relevanten Keywords.
2. Love-Content > Glänzen Sie mit für Ihre potenziellen Kunden wertvollen Inhalten. Veröffentlichen Sie einen Unternehmensblog oder bieten Sie ein E-Book zum Download an.
3. SEA (Suchmaschinenwerbung) > Auch mit Suchmaschinenwerbung können Sie Aufmerksamkeit schaffen. Platzieren Sie Werbung auf ein bestimmtes Keywordset in der Suchmaschine, sodass bei einer Suche ein thematisch passender Beitrag angezeigt wird.
4. Social Media Ads > In den Social-Media-Kanälen können Sie ebenfalls Werbung auf Beiträge schalten, die darauf abzielen, Awareness für die Marke oder das Produkt zu schaffen.

Touchpoints der Awarenessphase

Der größte Berührungspunkt ist die Suchmaschine. Alle Fragen werden von den Usern zunächst in die Suchmaschine eingetippt und die Ergebnisseiten durchforstet. Gut, wenn durch vernünftiges SEO die eigenen Beiträge (Blog) unter den ersten zehn Ergebnissen sind. Natürlich zählen außerdem alle Social-Media-Kanäle an vorderster Front zu den Berührungspunkten – egal ob Pinterest, YouTube, Instagram, Facebook, LinkedIn oder Twitter, über diese Touchpoints können Ihre potenziellen Kunden mit Ihrem publizierten Content in Berührung kommen. Ein nicht zu unterschätzender Berührungspunkt sind Rezensionen und Produktbewertungen in Onlineshop, dort informieren sich die User ausführlich vor einem Kauf. Ebenfalls ein hidden Touchpoint sind Foren. Dort tauschen sich User über Produkte und deren Anwendung aus.

Welcher Content für die Awarenessphase?

Ich habe jetzt schon öfter in diesem Artikel Love-Content oder „wertvolle Inhalte“ erwähnt. Aber was meine ich genau damit? Eigentlich ist es ganz einfach. Content, der Ihren potenziellen Kunden hilft, ihr Problem zu erkennen, einzugrenzen und einen Lösungsweg dafür zu finden, ist Content, den Ihre Kunden lieben. Denn er ist für sie sehr hilfreich. Dazu darf es aber kein Werbe-Blabla für Ihr Produkt sein, sondern muss lösungsorientiert und mit Expertenwissen dargeboten werden. Dies lässt sich leicht in Form von Analysen oder Whitepapers, Guides oder Anleitungen, Experteninterviews oder auch mit Infografiken umsetzen.

Reporting für die Awarenessphase

Um alle Maßnahmen zu analysieren, die man für die Akquisition seiner potenziellen Kunden ergreift, müssen geeignete KPIs (Key-Performance-Indikatoren) erstellt werden. Mit verschiedenen Tools können Sie die KPIs auswerten.

1. Die Sichtbarkeit der Website > Mit dem Tool Sistrix können Sie die Sichtbarkeit Ihrer Website prüfen. Die Parameter, die für Sie dabei interessant sind, sind der Sichtbarkeitsindex, die Zahl der indexierten Seiten, die Zahl der Keywords im Ranking und das Ranking der URLs.
2. Mit der Google Search Console können Sie die eigene Website überwachen und analysieren. Wichtige Parameter sind die Impressions und die Klicks auf die Website.
3. Die Social-Media-Kanäle bieten alle eigene Formen von Auswertungen an. Wichtig sind je nach Kanal die Followerzahlen, die Impressions der Posts oder Beiträge, die Zahl der veröffentlichten Beiträge und ganz wichtig die Engagementrate. Sie setzt sich aus den Shares, Likes und Comments zusammen und sagt aus, wie viel Interaktion mit dem Post oder dem Profil stattfindet. Möchte man wissen, wie viel der Social-Media-Interaktion auf der Website „ankommt“, kann man zum Beispiel mithilfe von Google Analytics messen, wie viele Sitzungen es im Channel Social gegeben hat. Weiter wichtige Parameter sind die Absprungrate, die Sitzungsdauer und die Seitenaufrufe.
4. Genauso wie bei den Social-Media-Kanälen kann man für den Unternehmensblog messen, wie die Awarenessperformance für die einzelnen Blogbeiträge ist. Dazu kann man die Aufrufe, die Klicks oder die Bouncerate bewerten.
5. Betreibt man SEA, kann man mit Google Ads die Performance der beworbenen Beiträge messen und auswerten. Dazu zählen zum Beispiel die Impressions, die Klicks, die Conversionrate und die Click-trough-rate.
6. Zu guter Letzt kann man noch betrachten, wie viel Traffic allgemein aus welchem Kanal bezogen auf die Phase Awareness auf der Website reinkommt. Google Analytics sammelt dabei für die einzelnen Channels (Direct, Referral, Social Media, Paid, organische Suche und E-Mail) Zahlen für Sitzungen, Absprungraten oder Sitzungsdauer.

Fazit

Die Awarenessphase ist die erste Phase in der Customer Journey. In dieser frühen Phase entscheidet sich, ob der Kunde einen positiven Eindruck von Ihrem Unternehmen, dem Produkt oder der Dienstleitung bekommt. Dieser Eindruck wird geprägt durch die Inhalte, die Sie über die verschiedenen Kanäle vermitteln. Also ist das Fazit: Content, Content, Content. Wenn Sie noch mehr über die Customer Journey und die anderen Phasen wissen möchten, habe ich Ihnen das E-Book »Die 5 Stationen der Customer Journey« verlinkt: